5 Primaire thematieken

Ontbreken van focus op juiste type klant / segment

Als je de juiste klant met het juist aanbod benadert zal de klant hier ontvankelijker voor zijn. Dit kan zijn in elke fase. Bij de initiële offerte, voor een upsell of voor de afhandeling van een klacht. Begrijpen welk segmenten het meest rendabel zijn, wie de klant is, wat de behoefte is en hoe je de verschillende doelgroepen aanspreekt is belangrijk om commercieel succesvol te zijn.

Decision Making Units niet goed in kaart

In B2B zijn DMU’s doorgaans complex en omvangrijk. Niet weten wie de beslissers zijn in het commerciële traject maakt bij jouw (potentiële) klanten maakt marketing en sales een stuk ingewikkelder. Naast het registreren in een CRM is een doordachte DMU aanpak belangrijk.

Klachtbehandeling duurt lang met veel resources

Een klacht is vaak ook een kans. Door bij verschillende klachten van verschillende klantgroepen passend re reageren kun je laten zien dat je de klant begrijpt en snel met een oplossing kunt komen. Dit  leidt doorgaans tot klanttevredenheid. Duidelijke communicatie naar zowel de klant als intern helpt bij het verbeteren van dit proces.

Outdated marketing aanpak

Als het marketing materiaal sluit niet meer aan bij de huidige propositie is dit voor de ontvanger verwarrend. Het updaten van alle marketing materialen en het maken van een nieuw marketingplan op zowel strategisch als operationeel niveau zal de effectiviteit van sales en marketing verhogen

Updaten pitch deck

Als het pitch deck al wat ouder is, sluiten verhaal, vormgeving en propositie mogelijk niet meer goed aan. Het pitch deck weer up-to-date brengen met de geldende strategie, propositie en actueel design zorgt ervoor dat het salesteam weer met vertrouwen kan pitchen.

Klachtbehandeling duurt lang met veel resources

Bij ontwikkeling van het productaanbod, veranderende markten of een veranderde strategie wordt vaak een bestaande tariefkaartuitgebreid. Hierdoor neemt de complexiteit toe. Voor medewerkers en klanten wordt het onoverzichtelijk. Na grondige analyse kan de vereenvoudigde actuele tariefkaart gemaakt worden.

Beperkte inzet digitale marketing (automation)

Als marketing nog niet het volledige technische potentieel benut wat tegenwoordig beschikbaar is. Een nieuwe website met relevante content en call-to-action, ingerichte marketing automation (dit kan eenvoudig zijn) en  digitalisering van commerciële processen zorgen voor een verbeterede klantbeleving en efficiëntere processen.

Geen digitale offerte en facturatie trajecten

Als bij het maken van offertes en facturen nog veel handwerk nodig is loont het om te onderzoeken in welke mate dit via beschikbare tooling eenvoudig gedigitaliseerd kan worden. Naast verbeterde efficiency sluiten commerciële processen ook aan bij in- en externe rapportages.

Cultuur; team mee in ‘new way of working’

Digitalisering werkt niet als het niet actief uitgedragen wordt door het team. Coaching van het team zorgt voor een snelle adaptie van de nieuwe technologie en werkwijzen.

Beperkte data & inzichten om klantbeleving & churn te begrijpen

Als reeds beschikbare data niet wordt gebruikt is dit een gemiste kans om goed te begrijpen wat het gedrag van bestaande klanten is. Hiermee kun je upsells te realiseren en churn kan voorspeld of zelfs voorkomen worden.

Beschikbare date wordt niet centraal opgeslagen; customer data platform (CDP)

De uitdaging met betrekking tot data is vaak de toegankelijkheid hiervan. Bij gebruik van een CDP is het mogelijk om veel data over de klanten te verzamelen en te gebruiken. Door uniforme, individuele profielen van de klanten op te bouwen, waardoor je de klant effectief kunt  benaderen door doeltreffende en gepersonaliseerde boodschappen door te geven via alle mogelijke kanalen

Weinig sturing & monitoring op de juiste KPI’s

De beschikbare data wordt niet altijd goed gebruikt. Data kan worden gebruikt om te sturen op Key Performance Indicators (KPI’s). Deze KPI’s vaststellen & monitoren is een essentieel onderdeel van een effectieve bedrijfsvoering. Hiermee houdt je focus op het juiste resultaat.

Slechte on boarding bij nieuwe klant/aankoop

Een slechte onboarding is een negatieve ervaring. Onderdeel van een positieve klantervaring is een goede begeleiding van de klant bij in gebruik name van de betreffende dienst of het product. Door de klant op een juiste manier te begeleiden volgens een vastgesteld proces zal de klant een positieve ervaring opdoen en mogelijk een ambassadeur worden van je bedrijf.

Geen duidelijke cross- & upsell- aanpak

De klantwaarde verhogen is een van de meest krachtige commerciële tools. Door helder voor ogen te hebben wat je nieuwe en bestaande klanten het beste kunt aanbieden,  zal de  gemiddelde omzet per klant op een eenvoudige manier stijgen. Hierin kun je onderscheid maken tussen cross-sell: toevoegen van een passende dienst of product tijdens of na het aankoop proces) en up-sell : het aanbieden van een betere variant tijdens de (herhaal) aankoop.

Beloning sales gericht op acquisitie i.p.v. op behoud

Als de beloningen van sales gericht zijn op instroom van nieuwe klanten dan zal hier ook de focus op liggen. Aandacht voor klantbehoud kan te kort schieten. Door een beloningsstructuur die ook gericht is op behoud zal het sales team ook hier op focussen. Groei begint  immers bij behoud van de juiste klanten.